Lorsque Jaclyn Sienna India a fondé Sienna Charles, sa boutique de conciergerie de voyage, en 2008, elle était déterminée à faire semblant jusqu’à ce qu’elle y parvienne.
« Mon mari pensait que j’étais la personne la plus stupide du monde parce que nous recevions des appels de personnes disant : “Oh, j’ai vu votre article. J’adorerais aller à Disney”, ou “Nous allons dans le New Jersey pour le week-end”, a-t-elle déclaré. Interne du milieu des affaires. « Et je me suis dit : « Oh, je suis désolé, nous sommes tellement occupés, nous avons vraiment vendu tous nos billets cette saison avec des gens fortunés. » Mais je n’avais aucun client.
Seize ans plus tard, cette stratégie s’est révélée payante. L’Inde peut désormais compter parmi ses clients de nombreux dirigeants mondiaux, dont l’ancien président George W. Bush, et des célébrités comme Mariah Carey. Ses services sont réservés à une clientèle gagnant plus de 100 millions de dollars par an, autrement dit à des personnes qui ont déjà tout. Que propose donc l’Inde que ses clients ne peuvent pas obtenir par leurs propres moyens ?
« Mes clients sont bien plus puissants que moi, ils connaissent tellement de gens. Mais ce n’est pas ce qui fait avancer les choses. C’est l’attention. C’est le fait de diriger avec le cœur », explique-t-elle. « J’ai été serveuse pendant cinq ans avant de démarrer mon entreprise. Je comprends ce qui fait vibrer les gens. Et il est primordial de prêter attention à ces personnes et de s’en soucier. »
Sienna Charles peut se targuer d’un « carnet noir » de plus de 2000 relations avec l’Inde dans le secteur de l’hôtellerie, notamment avec des yachts, des hôtels et des restaurants haut de gamme. Ce même réseau de relations qui permet à l’Inde d’entrer en contact avec des personnes travaillant dans le secteur de l’hôtellerie lui a également permis de créer des expériences de voyage et de restauration uniques pour ses clients.
«[My clients] « Les gens expliquent ce qu’ils cherchent à réaliser, car ils le voient déjà. Ils n’ont tout simplement pas les outils, le temps, l’accès et la créativité nécessaires pour y parvenir », a déclaré India. « L’un de mes dons a été de comprendre cette vision en quelques mots seulement, puis de la leur transmettre. »
Mais son objectif pour ses clients n’est pas simplement de les amener dans les lieux les plus glamour ou les plus exclusifs : il s’agit également de s’assurer que l’expérience finale en vaut vraiment la peine.
« Je ne pense pas que French Laundry à Napa soit vraiment passionnant », a déclaré India, faisant référence au restaurant californien trois étoiles Michelin. « Je ne le vends donc pas », a-t-elle poursuivi. « Est-ce qu’on pourrait y faire venir quelqu’un ? Bien sûr que oui. Mais je pense que ce qu’ils font à Single Thread Farms, un peu plus loin, est bien plus intéressant. »
India souligne que son objectif est d’offrir à ses clients la meilleure expérience individuelle possible – et pas seulement la plus luxueuse – mais elle propose souvent un événement unique en son genre. À une occasion, elle a organisé un dîner aux chandelles à Versailles. Dans un autre cas, son client a mangé un brunch sur l’Arc de Triomphe.
« Nous aimons aussi associer repas et rencontres avec de grandes personnalités », explique India. « Nous avons pris le petit-déjeuner avec la famille Hermès. Nous avons déjeuné avec la famille Fendi à Rome.
Mais parfois, ses clients veulent quelque chose de plus simple. Lors de son voyage en Éthiopie, elle a veillé à ce qu’il ait le confort de son pays : du beurre de cacahuète et de la bière sans alcool. L’ancien président a également été accueilli par des dizaines d’enfants portant des casquettes de baseball des Texas Rangers.
« Je me soucie vraiment des gens », explique-t-elle. India dit qu’elle passe sa journée à parler avec tout le monde, du chauffeur de taxi aux employés du restaurant, pour trouver les options les plus intéressantes pour ses clients. « Le monde n’est pas seulement le luxe. Le monde n’est pas seulement des expériences de luxe. C’est tout et n’importe quoi. [my clients] « Je veux des expériences authentiques. »